CS 부담 끝! 취소·반품 문의 절반으로 줄이는 3가지 팁

👋 이 포스팅은 식스샵 프로를 가장 많이 사용하면서 고객 상담을 진행하는 운영 담당자가 직접 작성했어요!

브랜드 탄생의 설렘도 잠시, 초보 운영자님이라면 쇼핑몰에서 다양한 어려움을 마주하게 되죠. 상품 등록도, 디자인도, 주문 처리도 쉽지 않지만 가장 큰 고민은 역시 고객님과의 CS일 거예요. 특히 주문 취소/반품 요청 건은, 상담 온도 측면에서 부담스러울 수밖에 없습니다.

하지만 사소한 설정 몇 가지만 바꿔도 취소/반품 문의가 크게 감소한다는 사실, 알고 계셨나요? 오늘은 취소/반품 CS를 확 줄여 주는 3가지 비법을 소개하려 해요. 고객님은 스스로 문제를 해결할 수 있게 되고, 운영자님은 반복 응대를 줄일 수 있는 꿀팁들을 만나 보세요.

📌 유형마다 실제 CS 예시를 포함했어요. 우리 쇼핑몰에 자주 인입되는 문의인지 점검해 보세요!

구체적인 취소/반품 정보 안내

😠 “상품을 반품하고 싶은데 공지를 못 찾겠어요. 어디서 볼 수 있나요?”
“제품에 자잘한 스크래치가 있는데 반품 사유 안 되는 건가요?”

취소/반품 문의 대부분은 ‘정보가 없어서’ 발생해요. 고객이 취소/반품 관련 정보를 정확히 알 수 있도록 쇼핑몰의 주요 페이지에 공지해 두면 좋습니다.

공통 정보로 미리 안내하기

공통 정보는 자주 안내하는 텍스트를 템플릿처럼 저장해 두고, 원하는 상품들에 일괄 적용하는 기능이에요. 공통 정보를 활용하여, 상품 상세 페이지에 취소/반품 절차와 요청 방법 등을 미리 안내해 보세요.
TIP! 이때 주요 취소 사유 중 하나인 ‘배송 소요 기간’도 함께 기재해 두시면 잠재적인 취소 문의까지도 줄일 수 있습니다.
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게시판/블록으로 FAQ 제공하기

‘엇, 오늘도 이 문의야?’ 상품 취소/반품 시 자주 인입되는 문의들을 FAQ로 정리해 두는 것도 좋은 방법입니다. 아래의 2가지 방식으로 안내해 보시길 추천해요.

1. 공지 게시판 활용

[식스샵 프로 > 커뮤니케이션 > 게시판]에서 ‘운영자만’ 작성할 수 있는 공지 게시판을 추가하고, 관련 FAQ를 게시한 후 쇼핑몰 메뉴로 노출하면 고객들이 확인할 수 있게 돼요. 내 상점의 분위기에 맞게 목록형, 격자형 중 원하는 레이아웃으로 운영할 수 있답니다.
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TIP! 취소/반품 공지를 작성할 때는, 반품 불가 사례 등 고객이 참고할 만한 예시 이미지를 제시해 두면 더욱 좋습니다.

2. 디자인 블록 활용

두 번째로는, 주요 FAQ에 감각적인 디자인 요소를 더하는 방법도 있어요. 디자인 에디터의 [마켓플레이스] 버튼을 클릭하면 다양한 디자인 블록을 무료 설치할 수 있는데요. 예시 이미지처럼 FAQ 구성에 잘 어울리는 ‘아코디언 탭’, ‘아코디언 메뉴’ 블록을 특히 추천해요.
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마이페이지에 직접 안내하기

정보가 필요한 고객에게 정확히 안내하고 싶다면, 마이페이지의 [주문 배송 조회] 페이지를 이용해 보세요. 취소/반품을 고민 중인 고객이 자주 찾는 공간인 만큼, 원하는 정보를 한눈에 제시하면 관련 문의도 크게 줄어들 거예요!
TIP! 식스샵 프로는 기본 제공 페이지에도 섹션을 추가할 수 있어요. 디자인 에디터의 [페이지 > 마이페이지: 주문 배송 조회] 선택 후, [섹션 > 본문 영역]에 내용을 추가해 보세요.

취소/반품 관련 주문 정책 점검

😠 “방금 주문했는데 취소하고 싶어요. 빠른 환불 부탁드려요!”
”반품 신청하려고 했는데 반품 요청 버튼이 없어요. 빠르게 처리해 주세요!”

다음으로는, 취소/반품이 지연될 만한 요소가 있는지 [설정 > 주문 정책]에서 현재의 설정을 재확인할 필요가 있습니다.

취소 요청 시 자동 취소

취소 요청 자동 승인 기능은 [결제 완료] 상태에서 구매자가 취소 요청 시, 운영자 승인 없이도 자동 취소되는 기능이에요. 구매 직후 주문을 취소하는 구매자는 대부분 단순 변심 고객인 만큼 ‘빠른 환불’을 요청하는 경우가 많은데요. 환불 소요 시간을 줄임으로써 단순 문의량도 함께 줄일 수 있어요.
TIP! [배송 준비 중] 등 이미 진행된 주문 건이나 ‘무통장 입금’처럼 수동 환불이 필요한 주문 건은 자동 취소되지 않으니 안심하세요!

자동 구매 확정 기한

[구매 확정]은 ‘상품 구매를 결정하겠다’는 구매자의 의사 표시로, 이후에는 시스템상 반품 요청이 불가능해요. 너무 짧은 기간 만에 확정이 되어 버린다면 반품을 고민 중이던 고객님의 문의로 이어지므로, 자동 확정 기간을 적절히 운영 중인지 살펴보세요!

취소/반품 시 진행 상황 공유

😠 “상품 반송했는데 반품 처리는 되고 있는 건가요? 답답해요!”
“반품 완료된 걸로 알고 있는데 아직 환불이 안 됐어요. 언제 되나요?”

취소/반품 상황을 묻는 문의 또한 자주 인입되는 CS 중 하나죠. 이럴 때는 알림톡/문자/이메일을 통해 진행 상황 안내를 자동화하면 큰 도움이 됩니다.

알림톡/문자 활용하기

[설정 > 카카오 알림톡/문자 발신]에서 ‘주문 클레임 알림’ 항목의 다양한 발신 시점에 ‘고객’을 사용 설정해 보세요. 취소 완료, 반품 수거 등 설정한 시점마다 메시지가 자동 발송되어 구매자가 진행 상황을 쉽게 파악할 수 있답니다.
TIP! 알림톡/문자 템플릿은 자유롭게 커스텀할 수 있어요. 구매자가 문의 없이도 모든 궁금증을 해소할 수 있도록 [취소 완료], [반품 완료] 템플릿에 ‘환불 소요 시간’도 함께 안내해 보세요.
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이메일 활용하기

발송 건당 비용이 발생하는 알림톡/문자 수단이 부담스럽다면 [설정 > 이메일 발신]에서 무료 이메일을 이용할 수도 있어요! 취소/반품 발신 시점은 이메일에서도 동일하게 제공됩니다.
TIP! 하지만, 메일함을 일일이 확인해야 하는 이메일보다는 알림톡이 고객 접근성과 만족도가 더 높아요. 이 점 참고해 주세요!

요약하면, 곤란한 취소/반품 CS를 줄이기 위한 핵심은 이것이에요. “필요한 정보를 미리, 명확하게 제공하고 → 주문 정책을 적절히 운영하면서 → 진행 상황을 투명하게 공유하는 것!” 오늘 살펴본 설정 몇 가지만 바꿔도, 반복되는 단순 문의를 줄이고 운영 효율이 높아지는 마법을 경험할 수 있을 거예요!