온라인 쇼핑몰을 운영하는 사장님들의 가장 큰 고민거리 중 하나는 바로 ‘반품’입니다.

온라인 쇼핑은 제품을 보지 못한 채로 구매하는 것이기에 소비자가 기대하는 이미지와 실제 상품이 다를 수 있습니다. 따라서 소비자보호법에서는 전자상거래 계약에서 구매자의 반품을 보장하고 있죠. 그래서 반품률은 오프라인 상점 대비 상대적으로 높습니다. 월드와이드 비즈니스 연구소에 따르면 온라인 쇼핑몰의 반품률은 25~30%라고 하는데요, 특히 패션 카테고리의 경우 40%까지도 달한다고 합니다.

반품은 소비자의 마땅한 권리지만, 쇼핑몰 사장님 입장에서는 반품이 늘어나면 추가적인 재고비용이 발생할 수 있고, 향후 수익을 예상하기 힘들기 때문에 여간 골칫거리가 아닐 수 없습니다. 또, 한 상품을 포장하고 발송하는 데 들어가는 노고를 생각하면 반품 신청이 들어올 때마다 한숨이 절로 나오는데요. 미리 대비해서 소비자가 반품할 경우의 수를 줄일 수 있다면 좋겠죠.

우리 쇼핑몰 수익을 떨어뜨리는 주범인 ‘반품’을 줄이는 방법 6가지에 대해 알아보겠습니다.

Tip 1. 상품 설명은 상세하게

대부분의 반품은 ‘기대와 다른 실제 상품’에서 비롯됩니다. 그 기대 안에는 상품의 사이즈와 컬러, 핏 등 다양한 디테일이 있는데요. 상품 설명이 충분하지 않은 경우 고객은 생각과 일치하지 않는 디테일에 실망할 수 있습니다. 예를 들면 피팅 모델의 핏과 다른 핏이 나오거나, 사진에서는 비침이 없었던 옷이 실제로 보니 비침이 심한 경우 등이 있습니다.

반품을 줄이기 위해서는 최대한 정확한 정보를 자세하게 전달해야 하는데요. 의류 상품인 경우 사람마다 체형이 다르기에 실측 기재는 필수입니다. 소싱 업체에서 주는 정보는 정확하지 않을 수 있으니, 단면 길이를 직접 측정해 기재하시는 것이 좋습니다. 인테리어 소품의 경우도 공간을 활용하는 상품이기에 정확한 사이즈 기재가 요구됩니다.

사이즈뿐만 아니라 체형과 취향을 고려하여 원단, 세탁 방법, 오버핏/레귤러핏/슬림핏 등 핏 전달, 비침 정도, 두께감, 신축성 등 다양한 상품 정보를 함께 제공한다면 더욱 좋을 것입니다.

Tip 2. 실물과 최대한 유사하게

소비자가 실제 구매를 결심하는 데 결정적인 역할을 하는 것이 있다면 바로 ‘사진’입니다. 피팅 모델의 착용샷이나 잘 꾸며진 공간에 놓인 인테리어 소품 사진은 소비자의 마음을 혹하게 만들어 구매를 유도하죠. 하지만 한편으로는 사진 때문에 반품이 늘어나기도 합니다. 아무리 보기에 좋더라도 실물과 유사하지 않은 사진을 올린다면, 실제 상품을 소비자가 받아보았을 때 기대와 다를 확률이 높기 때문입니다.

상품 사진에서 중요한 것은 색상입니다. 채도와 명도가 조금씩만 달라져도 실제 상품으로 보면 크게 느껴집니다. 병아리와 개나리가 같은 노란색 계열이라도 사뭇 다른 느낌이 드는 것과 같은데요. 판매 상품 사진일 경우, 과도한 보정보다는 ‘색상 교정’에 집중하여 실물과의 오차가 크지 않은 색상을 구현해 내는 것이 필요합니다.

그 외 실제 상품 촬영을 할 때 실물의 모습이 잘 보이도록 다양한 각도에서 정직한 사진을 찍는 것도 필요한데요. 정면 모습을 보여주지 않고 측면의 사진만 올리는 등 상품을 정확하게 파악하기 어려운 구도와 자세는 피하는 것이 좋습니다. 최근에는 생생한 정보 전달을 위해 영상으로 360도 상품 모습을 촬영하여 게재하기도 하니 활용해 보시길 바랍니다.

Tip 3. 꼼꼼하게 검수해요

기대를 만족하지 못한 것 외에 소비자가 반품하는 또 다른 이유는 무엇일까요? 큰 원인 중 하나는 바로 불량입니다. 불량의 경우 보통 교환을 생각하지만 한번 불량이 발생한 쇼핑몰에 대한 신뢰도 하락, 상품을 받는 시점이 길어짐에 따른 구매 의욕 상실 등 부차적인 요인들로 반품이 발생할 수 있습니다. 또한 불량으로 인해 반품이 발생하면 고객의 재방문, 재주문이 일어나지 않을 확률이 높기에 각별한 주의가 필요합니다.

불량을 거를 수 있는 방법이 있습니다. 바로 ‘검수’입니다. 꼼꼼한 검수는 반품을 예방하는 데 결정적인 역할을 합니다. 포장하기 전 꼭 봐야 할 검수 체크리스트를 만들어, 모든 상품을 일관되게 살펴볼 수 있도록 해야합니다. 만약 원재료에서 발생되는 반점, 크랙 등 불량이 아님에도 불량으로 보일 수 있는 것들에 대해서는 사전에 상품 상세 페이지를 통해 소비자에게 미리 알리는 것이 좋습니다.

Tip 4. 빠르게 배송해요

상품의 배송이 늦어질 때 구매를 취소한 경험은 다들 한 번씩 있으실 텐데요. 배송 기간은 주문 취소와 더불어 반품에도 영향을 미칩니다. 배송이 늦어지는 경우 소비자는 두 가지 반응으로 나뉩니다. 상품에 대한 기대가 더욱 커지거나, 혹은 상품에 대한 구매 의욕이 사라지는 것입니다. 두 경우 모두 자연스레 반품과 이어질 수 있습니다.

그래서 최대한 빠르게 배송하는 것이 중요한데요. 재고가 확보되어 빠르게 발송할 수 있는 상품은 네이버쇼핑과 연계해 ‘오늘 출발’ 배지를 붙이거나, 당일 발송이 가능함을 알려 구매를 촉구해 보세요. 부득이하게 늦게 발송해야 할 경우, 명확한 배송일자를 상품 상세 페이지나 SMS 등으로 고객에게 안내하는 것이 주문 취소 및 반품을 예방할 수 있는 방법입니다.

Tip 5. 반품 데이터를 분석해요

반품은 특정 상품에서 몰아서 발생하는 경향이 있습니다. 그래서 주기적으로 어떤 상품이 반품률이 높은지 분석해 보는 것이 중요합니다. 데이터를 통해 왜 구매자들이 이 상품을 반품하는지 사유를 파악해 해결해야 합니다.

반품 신청 시 반품하는 이유를 구매자에게 기재하게 하여 원인을 알아내는 것이 필요합니다. 그리고 반복적으로 발생하는 원인이 있다면 고쳐야합니다. 가령 불량이 자주 발생하는 상품이 있다면 거래처에 문의하고, 계속 이런 일이 발생하는 경우 과감히 판매를 중지하는 것도 방법입니다. 불량으로 인한 반품은 나쁜 후기를 남기고 상점 신뢰도가 하락하기 때문입니다.

단순 변심에 의한 반품이 유난히 많은 경우 너무 저렴하거나 너무 비싸지 않게 가격이 적절하게 매겨졌는지, 배송은 빠르게 도착했는지, 발송 과정에서 문제가 있었는지 체크해야 합니다.

Tip 6. 고객 후기를 쌓아요

앞서 반품의 가장 큰 이유로 ‘기대와 다른 실제 상품’을 언급했는데요. 고객 후기를 잘 쌓으면 쇼핑몰에게 큰 도움이 됩니다. 실제로 소비자는 쇼핑몰의 긴 상세 페이지 내용보다, 실구매자들의 후기를 보고 구매를 확정 짓는 경우가 많습니다.

리뷰가 잘 쌓이면 상점과 상품에 대한 신뢰를 줄 수 있어 구매 촉진이 가능하고, 또 화면 속 상품과 실제의 기대 차이를 줄여주어 반품도 줄일 수 있습니다. 리뷰는 상품 상단에 배치해 잘 보이도록 할 수 있고, 쇼핑몰 홈에서 바로 노출하는 방법도 있으니 고민해 보세요.

고객 후기를 잘 쌓기 위해서는 구매 후기 작성을 유도하는 것도 중요합니다. 식스샵 관리자에서는 알림톡, 적립금 등의 방법으로 구매자들에게 후기 작성을 유도할 수 있는데요. 고객 후기를 쌓아 내 쇼핑몰의 큰 자산으로 활용해 보세요.